Wenn die gebuchte
Urlaubsreise nicht hält, was versprochen wurde, stehen dem
Reisenden bei einer
Pauschalreise je nach Sachlage verschiedene gesetzliche Ansprüche gegen den
Reiseveranstalter zu. Das Pauschalreiserecht im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) sieht dabei insbesondere folgende Möglichkeiten vor:
Wann liegt überhaupt ein Reisemangel vor?
Ein
Reisemangel liegt dann vor, wenn die tatsächliche Leistung erheblich von dem abweicht, was vertraglich vereinbart wurde. Maßgeblich sind dabei die Reisebeschreibung im
Katalog oder auf der Website, die
Buchungsbestätigung und etwaige Zusatzvereinbarungen. So kann beispielsweise ein fehlender Meerblick, der ausdrücklich zugesichert wurde, bereits einen Mangel darstellen. Auch verschmutzte Unterkünfte, defekte Klimaanlagen oder Lärmbelästigung können Reisemängel sein – immer abhängig vom Charakter der Reise.
Was muss vor Ort passieren?
Wer seine Rechte geltend machen möchte, muss bereits während der Reise tätig werden:
Mängelanzeige vor Ort: Der Mangel muss unverzüglich bei der Reiseleitung oder direkt beim Reiseveranstalter gemeldet werden – die Hotelrezeption genügt nicht. Nur so kann der Veranstalter die Möglichkeit erhalten, Abhilfe zu schaffen.
Beweissicherung: Fotos, Zeugenaussagen und eine schriftliche Bestätigung der Anzeige sind sinnvoll.
Frist setzen: Es ist wichtig, dem Veranstalter eine angemessene Frist zur Beseitigung des Mangels zu setzen – es sei denn, sofortige Abhilfe ist nötig (z. B. bei Gefahr für Leib und Leben).
Selbst für die Mängelbeseitigung sorgen
Beseitigt der Reiseveranstalter einen gerügten Reisemangel nicht innerhalb einer angemessenen Frist, darf der Reisende selbst tätig werden. Voraussetzung ist, dass die Abhilfe nicht verweigert wurde und die gewählte Maßnahme verhältnismäßig war. In diesem Fall hat der Veranstalter die erforderlichen Aufwendungen zu erstatten.
Beispiel: Das Hotelzimmer ist unzumutbar verschmutzt und der Veranstalter reagiert trotz Fristsetzung nicht. Der Reisende bucht auf eigene Kosten ein anderes Zimmer. Die Kosten für das Ersatzquartier kann er vom Veranstalter ersetzt verlangen.
Die Maßnahme muss angemessen sein. Ein 5‑Sterne‑Hotel als Ersatz für ein 3‑Sterne‑Zimmer wird in der Regel nicht erstattet.
Weitere Informationen:
Reisemangel: Wann darf der Reisende den Mangel beseitigen?
Kündigung des Reisevertrags
Liegt ein erheblicher Mangel vor und wird dieser nicht rechtzeitig beseitigt, darf der Reisende den Reisevertrag kündigen. Dabei muss der Veranstalter zunächst die Gelegenheit zur Abhilfe erhalten haben – nur bei Unzumutbarkeit ist eine sofortige Kündigung zulässig.
Nach der Kündigung muss der Veranstalter:
- die nicht erbrachten Reiseleistungen anteilig erstatten
- den Rücktransport übernehmen, sofern dieser Teil der Reise war
Beispiel: Der Reisende bucht einen Badeurlaub, doch die Hotelanlage ist wegen massiver Bauarbeiten weitgehend unbrauchbar. Eine Ersatzunterkunft wird nicht angeboten. In einem solchen Fall kann der Vertrag beendet werden.
Der Veranstalter schuldet dann die Rückzahlung des nicht in Anspruch genommenen Teils der Reise.
Weitere Informationen:
Kündigung des Reisevertrags: Wann ist es möglich und welche Folgen hat das?
Minderung des Reisepreises
Ist eine Reise mangelhaft, kann der Reisende für die Zeit der Beeinträchtigung eine angemessene Minderung des Reisepreises verlangen. Die Höhe hängt von Art, Dauer und Umfang des Mangels ab.
Für die Bemessung der Minderungssätze haben sich in der Praxis die Frankfurter Tabelle und die ADAC-Tabelle zur Reisepreisminderung bewährt.
Auf AnwaltOnline steht eine umfassende
Datenbank mit hunderten Gerichtsurteilen zu den unterschiedlichsten Reisemängeln bereit, sodass sich für fast alle Mängel eine Orientierung finden lässt.
Beispielhafte Minderungssätze:
- Ungeziefer im Zimmer: 20–50 %
- Baustellenlärm tagsüber: 10–25 %
- Pool geschlossen: 10–20 %
- Verspäteter Rückflug um mehrere Stunden: 5–15 %
Der Prozentsatz wird auf den Tagesreisepreis bezogen und für die betroffenen Reisetage geltend gemacht.
Die Mängel müssen angezeigt und dokumentiert sein – sonst entfällt der Anspruch. Eine genaue Bezifferung ist zunächst nicht notwendig, sollte aber mit der Forderung nachgereicht werden.
Eine anerkannte Reisepreisminderung muss in Geld ausgezahlt werden. Reisende sind nicht verpflichtet, einen Gutschein für künftige Reisen zu akzeptieren.
Weitere Informationen:
Minderung des Reisepreises bei mangelhaften Pauschalreisen oder Kreuzfahrten
Schadensersatz
Neben der Minderung kann der Reisende bei verschuldeten Reisemängeln auch Schadensersatz verlangen. Voraussetzung: Der Reiseveranstalter oder seine Erfüllungsgehilfen haben den Mangel zu vertreten – das wird bis auf einige Ausnahmen gesetzlich vermutet. Der Veranstalter muss sich entlasten. Zu den Erfüllungsgehilfen des Reiseveranstalters gehören seine eigenen Mitarbeiter sowie die von ihm mit einzelnen Reiseleistungen beauftragten Leistungsträger (z.B. Fluggesellschaft, Hotelbetreiber) und deren Erfüllungsgehilfen.
Gemäß § 651n Abs. 1 hat der Reiseveranstalter den Reisemangel nicht zu vertreten, wenn der Reisende ihn zu vertreten hat (Nr. 1), ein Dritter, der nicht an der Erbringung der Reiseleistungen beteiligt ist, ihn verschuldet hat, was für den Reiseveranstalter nicht vorhersehbar oder nicht vermeidbar war (Nr. 2), oder der Reisemangel durch unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände verursacht wurde (Nr. 3).
Ein etwaiges Mitverschulden des Reisenden wird bei diesen Ansprüchen angerechnet.
Materieller SchadenErstattet werden können etwa:
- Behandlungskosten nach Unfällen (z. B. defekte Hotelausstattung)
- Gepäckschäden oder Verlust
- Zusatzkosten für Transport, Telefonate, Ersatzunterkunft
- Dokumentierte Kosten für die Beweissicherung (z. B. Fotos)
Beispiel: Ein defekter Thermostat in der Hotelsauna führt zu Verbrennungen eines Pauschalreisenden. Der Veranstalter haftet für Behandlungskosten, Schmerzensgeld und die eingeschränkte Nutzung der Reisezeit, wenn er seiner Verkehrssicherungspflicht nicht nachgekommen ist.
Ersatz für vertane UrlaubszeitWurde der Urlaub erheblich beeinträchtigt oder vereitelt, kann eine zusätzliche Entschädigung für
nutzlos aufgewendete Urlaubszeit beansprucht werden.
Die Beeinträchtigung muss in diesem Fall erheblich sein – in der Praxis wird dies ab einer Entwertung der Reiseleistung um etwa 50 % angenommen.
Die Gerichte berücksichtigen alle Umstände des Einzelfalls - insbesondere Dauer, Intensität der Beeinträchtigung und den gezahlten Reisepreis - bei der Höhe der Entschädigung, weil das Gesetz von einer „angemessenen“ Entschädigung spricht. Kein Kriterium ist dagegen das Einkommen des Reisenden.
SchmerzensgeldKommt es zu Verletzungen von Körper, Gesundheit oder Freiheit, kann der Reisende daneben Schmerzensgeld verlangen – etwa bei einem Unfall durch mangelhaft gewartete Hoteleinrichtungen. Die Höhe richtet sich nach der Intensität der Beeinträchtigung.
Anspruchskonkurrenz und Kombination
Die genannten Ansprüche bestehen nebeneinander, können also kombiniert geltend gemacht werden. Also zum Beispiel:
- Reisepreisminderung für die Dauer des Mangels
- Schadensersatz für entstandene Zusatzkosten
- Entschädigung für vertane Urlaubszeit
Verjährung und Fristen
Für sämtliche Ansprüche gilt eine zweijährige Verjährungsfrist, beginnend mit dem geplanten Ende der Reise. Die frühere Monatsfrist für Mängelanzeigen wurde abgeschafft – dennoch empfiehlt sich eine möglichst zügige schriftliche Geltendmachung nach der Rückkehr.
Was tun, wenn der Veranstalter nicht reagiert?
Reagiert der Veranstalter nicht oder verweigert die Zahlung, können Reisende einen gerichtlichen Mahnbescheid beantragen, einen Rechtsanwalt mit der Geltendmachung des Anspruchs beauftragen oder klagen. In komplizierten Fällen empfiehlt sich eine vorherige anwaltliche Beratung – vor allem dann, wenn die Entschädigungssumme höher ist oder auch Schadensersatz geltend gemacht werden soll.
Mustervorlagen
Abhilfeverlangen bei Mängeln nebst Minderung des ReisepreisesMinderung des Reisepreises (Minderungsquote über 50%)Minderung des Reisepreises (Minderungsquote unter 50%)Kündigung des Reisevertrags wegen ReisemängelnUnfertiges Hotel / -zimmer - SchadensersatzforderungMinderung wegen Mängeln am Hotel (ohne Schadensersatz)Minderung wegen Mängeln am Hotel (mit Schadensersatz) 
