Reisemangel: Was können und müssen Reisende tun?

Die Vorfreude ist groß, die Koffer sind gepackt, doch am Urlaubsort angekommen, doch nicht selten weicht die Realität von den Angaben im Reisekatalog ab. Aber nur dann, wenn die Pauschalreise mangelhaft im reiserechtlichen Sinn ist, kann der Reisende daraus Rechte auf Minderung, Abhilfe, Schadensersatz oder Kostenerstattung ableiten.

Rechtlicher Ausgangspunkt: Abweichung von der Soll-Beschaffenheit

Ein Reisemangel liegt juristisch immer dann vor, wenn die tatsächliche Beschaffenheit der Reise, die sogenannte Ist-Beschaffenheit, von derjenigen abweicht, welche die Parteien bei Vertragsschluss vereinbart oder gemeinsam vorausgesetzt haben, also der Soll-Beschaffenheit. Dadurch muss der Nutzen der Reise für den Reisenden aufgehoben oder beeinträchtigt sein. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn eine nach dem Vertragsinhalt zugesicherte Reiseleistung fehlt. Die geschuldeten Leistungen ergeben sich dabei primär aus dem Buchungsinhalt sowie den Angaben des Reiseveranstalters in Prospekten oder im Internet. Fehlen konkrete Vereinbarungen, schuldet der Veranstalter Reiseleistungen mittlerer Art und Güte nach der objektiven Anschauung eines durchschnittlichen Reisenden, gemessen an dem ausgeschriebenen Standard.

Oberstes Gebot: Unverzügliche Mängelanzeige

Bevor sonstige Ansprüche wie eine Minderung des Reisepreises geltend gemacht werden können, muss der Reisende Abhilfe, also die Beseitigung des Mangels, verlangen. Denn Reisemängel sind unverzüglich anzuzeigen.

Der Veranstalter ist ebenso wie der Reisevermittler verpflichtet, ein Abhilfeverlangen entgegen zu nehmen, und muss dafür geeignete Ansprechpartner zur Verfügung stellen und diese dem Reisenden rechtzeitig vor Reisebeginn mitteilen (§§ 6, 8 BGB-InfoV).

Ansprechpartner können somit sein: die örtliche Reiseleitung, die Zentrale des Veranstalters oder eine sonstige vom Veranstalter benannte Kontaktstelle oder der Reisevermittler.

Ist keine dieser Stellen so rechtzeitig erreichbar, um den Mangel beheben zu lassen, kann Abhilfe auch vom jeweiligen Leistungsträger und dessen Repräsentanten verlangt werden, z. B. während eines Busausflugs ohne spezielle Reiseleitung vom Busfahrer.

Obwohl das Gesetz keine bestimmte Form für das Abhilfeverlangen vorschreibt und auch der Veranstalter beispielsweise keine Schriftform verlangen kann, ist aus Beweisgründen dringend anzuraten, das Abhilfeverlangen schriftlich oder zumindest unter Zeugen zu stellen. Der Reisende ist nämlich im Streitfall dafür beweispflichtig, dass er Abhilfe verlangt hat.

Die Verpflichtung zur unverzüglichen Anzeige bedeutet, dass diese ohne schuldhaftes Zögern nach Feststellung des Mangels erfolgen muss. Dem Reisenden wird hierbei eine gewisse Prüf- und Bedenkzeit eingeräumt, die bei zweiwöchigen Reisen etwa zwei bis drei Tage betragen kann. Überschreitet der Reisende diese Frist, gilt die Anzeige als verspätet, was dazu führen kann, dass eine Minderung für die davorliegende Zeit entfällt.

Es gibt jedoch Situationen, in denen eine Verzögerung entschuldigt ist. Dies ist der Fall, wenn es dem Reisenden früher nicht möglich war, die Reiseleitung zu erreichen, weil diese schlicht nicht zur Verfügung stand. Der Veranstalter ist verpflichtet, eine zur Entgegennahme der Anzeigen bereite Stelle einzurichten, die ohne große Schwierigkeiten zu kontaktieren ist. In einem Fall, in dem die Reiseleitung aufgrund einer enormen Anzahl von Beschwerden vor Ort überlastet und schwer zu erreichen war, wurde eine um einen Tag verzögerte Anzeige als entschuldigt angesehen (vgl. AG Köln, 22.10.2018 - Az: 142 C 369/17). Der Reisende muss jedoch darlegen und beweisen, dass ein solches schuldloses Unterlassen vorlag.

Beweissicherung und Protokolle vor Ort

Wird über die Beanstandungen eine formularmäßige Niederschrift erstellt und vom Reisenden unterzeichnet, gilt für dieses Protokoll die Vermutung der Vollständigkeit und Richtigkeit. Das bedeutet im Umkehrschluss: Was nicht im Protokoll steht, wurde rechtlich gesehen vermutlich auch nicht gerügt. Den Reisenden trifft dann die schwere Beweislast, dass er weitere Mängel mündlich angezeigt hat.

Angemessene Frist zur Abhilfe setzen!

Zwar muss der Reisende für die Beseitigung des Mangels gesetzlich keine Frist setzen, es ist jedoch überaus zweckmäßig. Von einer Fristsetzung hängt oft das Recht des Reisenden ab, nach ergebnislosem Ablauf den Mangel selbst zu beseitigen oder beseitigen zu lassen und Ersatz der erforderlichen Aufwendungen zu verlangen oder gar den Reisevertrag zu kündigen. Die gesetzte Frist muss angemessen sein und dem Veranstalter eine realistische Möglichkeit zur Abhilfe geben, wobei sich die Länge nach dem Einzelfall richtet.

Informationspflichten des Reiseveranstalters

Der Veranstalter muss das ihm bekannte Beeinträchtigungen und Mängel offenlegen und eine Prognose abgeben, wie sich die Situation bis zum Reiseantritt entwickelt.

Werden dem Reisenden vor Reiseantritt Abweichungen bekannt gegeben, muss er sich die Geltendmachung von Rechten wegen dieser Abweichungen grundsätzlich vor Reiseantritt vorbehalten. Dies beruht auf dem Rechtsgedanken des Verbots widersprüchlichen Verhaltens: Wer wissentlich eine mangelhafte Leistung ohne Vorbehalt annimmt, verliert seine Gewährleistungsrechte.

Diese Pflicht zum Vorbehalt entfällt jedoch, wenn der Veranstalter seine Informationspflicht verletzt hat, indem er fehlerhafte oder unvollständige Informationen lieferte. Der Reisende kann in einem solchen Fall trotz fehlendem Vorbehalt mindern.

Wie hoch fällt die Minderung aus?

Ist die Reise mangelhaft, ist der Reisepreis in dem Verhältnis herabzusetzen, in welchem zur Zeit des Vertragsschlusses der Wert der Reise in mangelfreiem Zustand zu dem wirklichen Wert gestanden haben würde. Die Minderung dient nicht der Preisanpassung bei einem subjektiv als schlecht empfundenen Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern dem Ausgleich eines gestörten Leistungsverhältnisses. Zur Bemessung werden objektive Merkmale herangezogen.

Volle Erstattung bei Zwecklosigkeit der Reise

Die Rechtsprechung geht in besonders gravierenden Fällen sogar über die bloße Minderung hinaus. Der Europäische Gerichtshof hat klargestellt, dass einem Reisenden nicht nur dann eine volle Erstattung zusteht, wenn gar keine Leistungen erbracht wurden, sondern auch dann, wenn die mangelhafte Erbringung so schwerwiegend ist, dass die Pauschalreise zwecklos wird (vgl. EuGH, 23.10.2025 - Az: C-469/24).

Rücktritt und Entschädigung bei außergewöhnlichen Umständen

Nicht immer ist ein Mangel vor Ort das Problem, manchmal muss die Reise aufgrund äußerer Umstände abgesagt werden. Tritt ein Reisender vor Reisebeginn zurück, kann der Veranstalter keine Entschädigung verlangen, wenn am Bestimmungsort Umstände vorliegen, die die Reise erheblich beeinträchtigen.

Der Bundesgerichtshof hat sich intensiv mit der Frage befasst, welcher Zeitpunkt für die Beurteilung dieser Umstände maßgeblich ist. Für die Feststellung, ob solche Umstände vorliegen, ist nur die Situation zu berücksichtigen, die zu dem Zeitpunkt bestand, zu dem der Reisende vom Reisevertrag zurückgetreten ist. Eine ex-ante-Betrachtung ist entscheidend. Dass eine Reise später vom Veranstalter ohnehin abgesagt wurde, führt nicht automatisch dazu, dass der Rücktritt des Reisenden kostenfrei war. Allerdings kann eine im Zeitpunkt des Rücktritts begründete Ungewissheit über die weitere Entwicklung ein starkes Indiz dafür sein, dass die Durchführung der Reise schon aus damaliger Sicht nicht zumutbar war. Auch individuelle Gesundheitsrisiken sind hierbei zu berücksichtigen. Dem Reisenden ist es zudem nicht zuzumuten, mit dem Rücktritt bis kurz vor Reisebeginn zu warten (BGH, 28.01.2025 - Az: X ZR 112/21).

Sollte dem Veranstalter eine Entschädigung zustehen, muss er sich jedoch ersparte Aufwendungen anrechnen lassen. Eine Absage der Reise führt aber nicht ohne Weiteres dazu, dass die Höhe der ersparten Aufwendungen dem Reisepreis entspricht. Hier muss im Einzelfall genau gerechnet werden.

Vorsicht bei Verrechnungsscheck vom Reiseveranstalter

Vorsicht ist geboten, wenn der Veranstalter nach der Reise einen Verrechnungsscheck zusendet, dessen Betrag unter der geforderten Minderung liegt. Nimmt der Reisende diesen Scheck an und behält ihn, kann dies als Scheckzahlungsabrede gewertet werden. Der Gläubiger ist dann gehalten, sich zunächst aus dem Scheck zu befriedigen. Will er die Abrede nicht eingehen, muss er den Scheck unverzüglich zurückweisen und zurücksenden. Das bloße mündliche oder schriftliche Zurückweisen bei gleichzeitigem Behalten des Schecks kann als treuwidriges Verhalten gewertet werden und die sofortige Klageerhebung unzulässig machen (AG Köln, 22.10.2018 - Az: 142 C 369/17).

Verjährung der Ansprüche

Ansprüche gegen den Reiseveranstalter wegen Reisemängeln verjähren innerhalb von zwei Jahren nach dem vertraglich vorgesehenen Ende der Reise. Diese Frist sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden.

Mustervorlagen

Abhilfeverlangen bei Mängeln nebst Minderung des Reisepreises

Minderung des Reisepreises (Minderungsquote unter 50%)

Minderung des Reisepreises (Minderungsquote über 50%)

Minderung wegen Mängeln am Hotel (ohne Schadensersatz)

Minderung wegen Mängeln am Hotel (mit Schadensersatz)