Abmahnung wegen unfreundlichen Verhaltens gegenüber Kunden: Kein Anspruch auf Entfernung aus der Personalakte

Verhält sich ein Arbeitnehmer, dessen Aufgabe die Kommunikation mit Kunden ist, im Rahmen einer E-Mail-Korrespondenz wiederholt unfreundlich, verletzt er seine arbeitsvertraglichen Pflichten. Eine hierauf gestützte Abmahnung ist in der Regel nicht unverhältnismäßig, sodass deren Entfernung aus der Personalakte nicht verlangt werden kann.

Wann kann eine Abmahnung ausgesprochen werden?

Grundsätzlich kann jede Pflichtverletzung einer Arbeitsvertragspartei abgemahnt werden. Dies betrifft sowohl Leistungsmängel als auch sonstiges Fehlverhalten am Arbeitsplatz (vgl. BAG, 19.07.2012 - Az: 2 AZR 782/11). Die Abmahnung stellt dabei keine Bestrafung des vertragswidrigen Verhaltens dar. Vielmehr übt der Arbeitgeber als Gläubiger sein Recht aus: Der Arbeitnehmer wird als Schuldner auf seine vertraglichen Pflichten hingewiesen, der Verstoß wird gerügt und dokumentiert. Zugleich wird der Arbeitnehmer zu künftigem vertragstreuem Verhalten aufgefordert und ihm für den Wiederholungsfall eine Kündigung angedroht (Warnfunktion).

Unter welchen Voraussetzungen kann die Entfernung aus der Personalakte verlangt werden?

Ein Arbeitnehmer kann die Entfernung einer zu Unrecht erteilten Abmahnung aus seiner Personalakte verlangen, wenn die Abmahnung

• inhaltlich unbestimmt ist,
• unrichtige Tatsachenbehauptungen enthält,
• auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Arbeitnehmerverhaltens beruht oder
• den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verletzt.

Auch bei einer zu Recht erteilten Abmahnung kann die Entfernung verlangt werden, wenn der Arbeitgeber kein schutzwürdiges Interesse mehr an ihrem Verbleib in der Personalakte hat (vgl. BAG, 19.07.2012 - Az: 2 AZR 782/11). Im vorliegenden Fall war keine dieser Voraussetzungen erfüllt.

Wann liegt in der Kundenkommunikation eine Pflichtverletzung vor?

Gehört die Kommunikation mit Außenstehenden zu den vertraglichen Kernaufgaben des Arbeitnehmers, ist ein freundlicher und angemessener Umgang Bestandteil der geschuldeten Leistung. Das Verhalten des Arbeitnehmers wirkt sich dann nicht nur auf das Ergebnis der eigenen Arbeit aus, sondern prägt zugleich das Ansehen des Arbeitgebers in der Öffentlichkeit. Holt der Arbeitgeber zur Qualitätssicherung Rückmeldungen von Kommunikationspartnern ein, kann ein negatives Feedback ein Indiz für eine gestörte Kommunikation sein.

Im zu entscheidenden Fall war der Kläger als Ausbildungsberater mit der Beratung von Auszubildenden und Betrieben, der Kooperation mit Behörden und Bildungseinrichtungen sowie der Durchführung von Informationsveranstaltungen betraut. Die E-Mail-Korrespondenz mit einem Lehrgangsteilnehmer zeigte, dass die Störung der Kommunikation nicht vom Kunden, sondern vom Kläger ausging. Er reagierte auf eine sachliche Anfrage unfreundlich und antwortete auf die Rückmeldung des Kunden, der die erste Antwort als unfreundlich empfunden hatte, erneut ungehörig. Auch ohne den Kunden direkt zu benennen, brachte er durch seine Wortwahl zum Ausdruck, dass er die Kunden als Gruppe gering schätzt, und rechnete den Adressaten zugleich dieser Gruppe zu.

Wann ist eine Abmahnung unverhältnismäßig?

Die Abmahnung verletzt den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit insbesondere dann, wenn die gerügte Pflichtverletzung eine Nichtigkeit darstellt. Zwar sind Fehler bei der Erfüllung arbeitsvertraglicher Aufgaben nicht stets zu vermeiden, und dies kann auch die Kommunikation mit Kunden betreffen. Eine Nichtigkeit liegt jedoch nicht vor, wenn der Arbeitnehmer sich nicht spontan in einem Telefonat oder Gespräch, sondern im Rahmen einer E-Mail-Korrespondenz unhöflich verhält. Hier besteht Gelegenheit, die Antwort zu überdenken, Formulierungen zu prüfen und zu berichtigen. Das Verhalten kann deshalb nicht als bloßer „Ausrutscher“ angesehen werden. Dies gilt umso mehr, wenn die Unfreundlichkeit im Verlauf des E-Mail-Verkehrs wiederholt wird.

Auf die lange Betriebszugehörigkeit und das Fehlen früherer Kundenbeschwerden kommt es für die Beurteilung der Verhältnismäßigkeit nicht entscheidend an.

Muss der Arbeitgeber eine durchschnittliche Fehlerquote hinnehmen?

Der Arbeitnehmer kann sich nicht darauf berufen, der Arbeitgeber sei verpflichtet, eine durchschnittliche Fehlerquote bei der Kundenkommunikation hinzunehmen. Die hierzu angeführte Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts betrifft die Wirksamkeit einer Kündigung (vgl. BAG, 17.01.2008 - Az: 2 AZR 536/06). Da eine Kündigung dem ultima-ratio-Prinzip unterliegt, ist dort zwangsläufig zu prüfen, ob mildere Mittel wie eine Abmahnung ausreichen. Diese Maßstäbe lassen sich nicht auf die Frage übertragen, ob eine Abmahnung berechtigt ist. Würde dem Arbeitgeber eine sachlich berechtigte Abmahnung verwehrt, könnte er dem Arbeitnehmer nicht verdeutlichen, dass ein bestimmtes Verhalten als vertragswidrig angesehen wird, und wäre an der Ausübung seiner Gläubigerrechte gehindert.

Ebenso lässt sich das Verhalten nicht allgemein auf eine „Fehleranfälligkeit menschlichen Verhaltens“ zurückführen. Dies mag bei einer spontanen Reaktion im Gespräch anders zu beurteilen sein, nicht jedoch bei einer schriftlichen Antwort, für die der Arbeitnehmer Zeit zur Überlegung hatte.

Hinweis: Urteile geben die Rechtsauffassung des Gerichts zum Entscheidungsdatum wieder und ersetzen keine rechtliche Beratung im Einzelfall. Für Aktualität, Vollständigkeit und Richtigkeit wird keine Gewähr übernommen.